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当客户问为何交货迟了时,你该如何正确应对

2017年04月18日 09:14    来源:中国经济网   

  我们这些进过集中营的人都记得,有的人走到各个牢房安慰别人,将自己的最后一块面包让给别人,他们或许为数不多,但足以证明一个人可以被夺走一切,唯独一点例外:人类最后的自由,选择自己道路的自由—在任何条件下选择自己态度的自由。……正是这种无法被剥夺的精神自由令人生变得富有意义、有所追求。

  —心理学家维克多·弗兰克尔

  一

  “你迟到了,阿尔,”约翰皱着眉头说,“第二次了。”

  约翰为阿尔最大的客户担任采购部副经理,而这个客户显然并不满意。

  “抱歉,约翰,刚才开会超时了。客户迟到了,所有事都被耽搁了。”

  阿尔的解释并没有平息约翰的怒火。

  “我说的不是开会迟到,阿尔,是交货迟到了。我们还在等你们的货,这批货本来应该上周到的!”

  “好吧,这不是我的错,”阿尔说,“货运公司搞砸了。它们弄错了文件,耽误了所有事。”

  “我不关心这是谁的错,我们可耽误不起,我们的工厂等着零件急用:你们的零件。”

  阿尔离开约翰办公室的时候,悄声嘀咕:“不管是上一个会议超时,还是货运公司弄错了,都不是我的责任。不是我造成的问题,他却要怪我,人真是不公平……”

  下一次有同事赴约迟到,听一听他的解释。或许像阿尔一样,你迟到的同事也会责怪其他会议“延时”了,或许他会埋怨交通。如果上一个会议准时结束,或路上不堵车,他就会准时了。他的解释或许没错,却毫无效果。为了理解原因,让我们来仔细分析一下阿尔与约翰这次对话的后果。

  首先,他们未能解决货运的问题。此外,没有理由认为未来不会出现类似问题。面对约翰的要求,阿尔提出的解释解决不了任何问题。根据阿尔的逻辑,只要别人让他迟到,他就会继续迟到。只要阿尔的生意伙伴犯错,客户就会遇到送货延误的问题。不止如此,在人际交往层面,这次对话伤害了两人的关系。结束之后,约翰开始不信任阿尔,而阿尔则对约翰感到愤慨。难以想象有效的供应商–客户关系会建立在相互憎恨的基础上。最后,大可以推断出,约翰和阿尔在结束对话的时候,都比开始时更难受。双方很可能都会感受到混杂了压力、伤心、愤怒和担忧的情绪。不难想象,只要逢人愿意听,他们就会埋怨对方。

  遗憾的是,这种对话是很多人的一贯做法,我在公司、非营利组织、家庭和朋友之间都目睹过。一旦指责遇到逃避,冲突就会升级,人们会感到隔阂。如何才能防止这种灾难?

  你必须无条件地承担起责任。你需要将自己视为“参与者”,视为对现状形成起过作用—因而也可以影响未来—的中心人物。这与自视为受制于不可控力量的“受害者”相反。参与者身在局内,可以影响结果。受害者身在局外,只能被动承受他人行为的后果。

  阿尔的解释虽然属实,却并非全部的事实。实际上,那只是最薄弱无力、最没有效果的一部分事实。他的解释剥夺了他和合作伙伴的主动权,增加了他们解决问题、修复关系、讲和的难度。

  二

  打牌时,你无法控制自己能拿到什么牌面。如果你一直埋怨自己手中的牌,找借口,你会感到自己失去了主动权,而且多半会输掉。但如果你认为自己可以选择如何打出手中的牌,你的感受就会不同。你会感到尚有可能获胜。即便没有获胜,你终归也能用自己手中的牌尽力而为。

  反应能力指对某种情况做出反应的能力。你可以以选择买或不买来对一项报价做出反应。你可以以选择倾听或辩解来对投诉做出反应。我说反应能力是“无条件的”,是因为你的反应并不取决于外部环境或本能。它们或许有赖于外在因素或内在冲动,但总是有选择的余地。身为人,你是自主的存在。你对自己的自主性认识越深刻,你便越是能做出无条件的反应。

  反应能力指的并不是成功的能力。你无法保证你的行为会带来你想要的结果。可以保证的是,只要你活着、是清醒的,你便可以为了追求幸福对你的境遇做出反应。这种反应能力正是人性的本质特征。我们的反应能力直接表现了我们的理性、意志和自由。身为人,都具备反应能力。

  生于此世,你无法控制手中的牌面。如果你不断地埋怨命运待你不公,你的生活会很可悲。反应能力就是视自己手中的牌尽力而为。反应能力就是明白不论形势看起来多么不利,面对挑战,你永远都有可能表现真我。

  你对境遇的形成并无责任,但你有责任去面对自己的境遇

  三

  在我的讨论会上,我做过一个简单的实验。我拿起一支笔,松开手让笔掉在地上。然后我问组员:“笔为什么掉了?”“重力”往往是首先听到的答案。有时人们会指出,是我失手掉的。两个答案都没错。重力和我的失手都是导致笔掉了的原因。多数问题也都涉及多种因素,但我们分析问题的时候,却不会考虑所有原因。通常,我们只看一个原因。我们所寻找的是一个简单的解释。问题是,哪个原因最有用?为了评估其用处,我们需要分析我们的目的。我们想通过自己的解释达到什么目的?

  如果你想防止笔以后再掉,指出笔掉是“因为重力”对你毫无用处。只要重力存在,笔就会掉,而根据你的解释,你无能为力。另一方面,如果你想辩解笔掉了“并不是你的错”,重力是绝佳的解释。(或许正因为如此,我的孩子看过我用笔做这个实验,会辩解说食物掉在地板上是“因为重力”。)

  然而,如果你说是你失手掉了笔,那么你就可以采取行动加以避免。这样一来,你在事件中便有了作用,也可以主动追求自己的目标。如果你不希望笔掉,那就拿稳一些。“重力”将因果关系定位在不可控的范畴内;“我失手弄掉了”让我有了控制权。当然,多数情况都更加复杂,但是这个例子展示了剥夺自主权的解释与掌握自主权的解释之间存在一个重要的区别。这一点区分了受害者与参与者的不同解释风格。

  受害者只关注他无法影响的因素。他将自己视为受外部环境影响的人。受害者通过自称无辜来维护自己的自尊。他的解释从来都不包含他本人,因为他与问题的形成毫无关系。他从不承认自己对于现状的形成起过任何作用。一出事,受害者便会推卸责任,他会将矛头指向别人。对他来说,问题永远出在别人的所作所为上。自我安慰的解释能安抚他的情绪,令他在面对失败的现实时,能维持住自己无可指责的错觉。

  四

  几年前,我在一次讨论会上介绍受害者–参与者二分法的时候,一名怒气冲冲的黑人站起来,声称我的观点一无是处,他的同胞世世代代遭受虐待,而我只是个典型的一无所知的白人。他的悲伤令我感到触动,他的愤怒令我感到有些害怕。我没有插话,听着他讲。讲完之后,他准备离开。我请他留下,听我的回答。令我大为宽慰的是,他同意了。

  我告诉他,我无意否认确实有人—其中包括黑人—遭受过严重的不公。我解释说,我是犹太人,在反犹军政府的统治下长大,和世界各地的许多少数族裔一样,也曾每天都感到惶恐不已。我没有遭受过身体上的伤害,但我认识的几个人“失踪”了。他们很有可能遭到了军方死刑队的绑架、拷打和杀害。我告诉那名黑人,我认为他完全有理由感到愤慨,向他保证我和他一样,希望纠正和弥补这些不公的现象。

  然后,我讲述了我在阿根廷的那些黑暗岁月里,发现的一个道理。我明白了那些压迫我的人毫不关心我的福利,改善自己境遇的唯一方式,就是负起保护自己的责任,我不再指望那些对我怀有恶意的统治者去做出改变。我决定,既然他们无动于衷,我只能自救。

  我注意到那名黑人在微微点头。我告诉他,或许我有点多疑,但在经历过阿根廷的那些岁月后,我不再相信政府官员—或任何对我怀有敌意的人—会不顾自己,优先考虑我的利益。所以我不遗余力地减少我对他人的依赖。

  “虽然我可能言不达意,”我解释道,“但我唯一的目的就是想请你认识到,比起那些有意歧视你的人来说,你更适合照顾你自己。”

  他微笑着点了点头。在他回到自己座位上的时候,我补充道:“照顾好自己并不妨碍教训虐待者或将他们赶出我们的组织。”

  没有人是纯粹的受害者或参与者。受害者和参与者只是体现人类两种基本倾向的原型:坦诚和戒备。二者都代表了我们在生活中解释许多事所使用的不同视角。我在一种情况下摆出受害者姿态,并不妨碍我在不同情况下摆出参与者姿态,反之亦然。例如,有人在工作中完全是参与者状态,而回到家则成了彻头彻尾的受害者。

  不论你采取哪种姿态,总有因素是你无法控制的。是关注可控因素,成为参与者;还是关注不可控因素,成为受害者,你必须做出选择。选择参与者的姿态显然更有效。

(责任编辑 :石兰)

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