通过分析可以发现,一个低离职率的团队不是靠高薪,也不是靠提高福利待遇,而是为员工创造足够安全的归属感,这种归属感如何创造,又是如何影响到离职率的?丹尼尔·柯伊尔在《极度成功》这本书中通过一个实验,解决了一家具有58年历史的公司高离职率问题。
柯伊尔认为,群体文化是地球上最强大的力量之一。我们在成功企业里、冠军团队里、兴旺家族里都能感受到这种文化的存在,他发现这些团队的文化都是由一套信号系统塑造的,这些信号通过挖掘社会脑的力量来产生互动,归属信号是在群体里创造安全联系的行为,它的功能就是回答闪现在人类大脑中那些古老而永恒的问题:我们在这里安全吗?我们与这些人在一起会发生什么?有任何潜藏的危险吗?解决了这些问题,也就解决了离职率的核心问题。
威普罗公司(Wipro)是一家具有58年历史,年销售额为34亿美元的综合性企业集团,市值近230亿美元,是印度领先的完整服务解决方案供应商,同时也是印度领先的有价值的信息科技外包和业务流程外包企业。Wipro提供信息技术基础设施产品、产品支持、系统整合、信息技术管理、全外包服务、应用开发、组合实施解决方案和咨询服务。该公司凭借近半个世纪的信息技术领域经验,深入的区域知识,强大而高质量的流程,以及最为优秀的同业联盟的支持,成为全球领先的系统整合服务供应商。
作为一家成功的呼叫中心,该公司的日常工作内容与全世界其他呼叫中心的工作内容一样:消费者打进电话,提出关于某种设备或某项服务的问题,工作人员帮助解决问题。无论用哪种标准来衡量,威普罗公司都是一个很不错的工作场所。它提供有竞争力的薪酬待遇,有餐饮、交通补贴,并且开展大量社交活动。但是从2009年左右开始,威普罗公司遇到了一个难解的问题:员工大量离职,每年高达50%~70%。离职原因既有常见的,比如年纪轻没玩儿够或者找到了其他工作,也有连自己都说不清楚的。实际上,员工离职是因为他们缺乏与团队的一种强联系。
如何解决这一问题呢?公司高层最初的想法是增加激励措施,比如涨工资、提高福利待遇、宣传自己荣获过“印度最佳雇主”称号。所有这些举措都很有意义,但没有一个起作用,员工离职率还是居高不下。于是在2010年秋季,在布拉德利·斯塔茨(Bradley Staats)、弗朗西斯科·吉诺(Francesco Gino)、丹尼尔·凯布尔(Daniel Cable)等研究人员的帮助下,威普罗公司管理层决定开启一项小实验。
一小时培训实验
实验设计如下:数百名新入职的员工被分成了三组,除了通常的对照组之外还有两组,第一组除了接受标准培训之外,额外用一个小时的时间来强化对威普罗公司的认同感。这些员工了解了公司的成功故事、见到了明星员工并回答了与对公司的第一印象有关的问题。结束之后,每个人都得到了一件绣着公司名字的运动衫。
第二组也接受了标准培训以及额外一个小时的强化,不过不是关于公司的,而是关于员工自身的。他们要回答诸如“你身上有哪些独到之处使你在生活中最快乐、工作上最高效”之类的问题。在一个简短的练习中,他们被要求设想一下在大海上迷失方向并考虑应对这一情境所需的特殊技能。结束之后,每个人都得到了一件绣着公司名字以及他们各自名字的运动衫。
实验的设计者斯塔茨事先并没有期待这项实验会有多么明显的效果。人员流失率高是呼叫中心行业的常态,威普罗公司的人员流失率一直与行业平均值持平。此外,斯塔茨也并不认为仅仅一个小时的干预就能带来什么长久的影响。作为一名职业生涯初期在高盛公司工作过的工程师,斯塔茨不是那种想当然的学者,他知道真实世界的情况是怎样的。
斯塔茨说道:“我当时相当确信的一点就是,如果我们的实验有任何效果的话,那也只是微乎其微的一点效果。我从理性的、事务性的以及信息性的视角来看待入职过程。一个人走上新岗位的第一天就是在体验一个全新过程,要学会如何行动以及如何表现。”
7个月之后,数据出来了。用斯塔茨自己的话说就是“感到非常震惊”。第二组受训者继续留在威普罗公司工作的可能性比第一组受训者高出250%,比对照组受训者高出157%。1小时的培训改变了第二组所有成员与公司的关系,他们从对公司没有承诺感上升到了有强烈的参与感。原因何在呢?
答案就是归属信号。第一组受训者没有接收到缩短他们与公司之间距离的任何信号。他们收到的都是关于威普罗公司以及明星员工的信息,还有一件漂亮的公司运动衫,但是这些都没有改变他们与公司之间的根本距离。
与此相反,第二组受训者接收到了一系列个体化的、未来导向的、激活杏仁体的归属信号。这些信号都是很小的:一个关于他们工作时的最佳状态的问题,一项能展现他们技能的练习,一件绣着他们名字的运动衫。这些信号传递起来并不花费多少时间,但是却产生了巨大影响,因为它们奠定了心理安全感的基础,这种心理安全感构筑了联系与认同。
斯塔茨说:“我之前对此事的看法是错误的。实验结果表明,当我们开心地成为群体的一部分并帮助建立起一种更能表现自我的真实结构时,一系列效应就发生了。各式各样的好事情就在这些初次互动中自然而然发生了。”
我与第一批参与威普罗实验的员工迪利普·库玛(DilipKumar)进行了交谈。我原本以为他会谈一些关于培训的美好回忆,结果却发现,跟他聊入职培训简直就像跟杰夫·迪恩聊如何搞定“关键词竞价广告”搜索引擎一样。他的归属感非常强,以至于压根儿就忘了有实验这码事。库玛哈哈大笑着说道:“坦白地讲,我已想不起那天发生了什么,但我记得那天特别鼓舞人。我猜培训还是起了作用的,因为我至今仍在这儿工作,而且特别喜欢在这儿工作。”
尽管每一个信号本身都没有太大影响力,但是汇集在一起,并且一天又一天地重复,这些信号就为更深层的联系创造了条件。
经济日报-中国经济网摘自《极度成功》浙江教育出版社
