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顾客需要一视同仁吗?

2019年10月31日 16:31   来源:经济日报-中国经济网   

  请大家试想有这么一家日式料理店,虽然算不上高档,但也并不便宜。它在上等酒店里排名靠后,但比居酒屋略胜一筹。

  伴随着开门声,一名男子步入店内。

  “啊,是高田先生。好久不见,您可来啦。”店长笑脸相迎。

  “嗯,还是老样子吧。”

  于是,店长捧出一瓶冷藏的生啤,瓶身赫然印着三得利Malt's的字样。

  “今天我还加了您喜欢的‘那个’。”

  “当真?太好了。那就拜托你了。”

  一切似曾相识,仿佛电视剧中的场景。

  然而这只不过是镜花水月。

  迄今为止,我还从没有一进门就被店长认出来的经历,相信这样的店家也是屈指可数。

  “还是老样子吧。”能立马拿出我爱喝的啤酒……嗯,这样的酒店并不存在。

  “加了您喜欢的‘那个’。”如果世间真有这样贴心的酒店,我一定心甘情愿成为它的俘虏。

  老客户的抱怨主要是什么?

  对于难得去几次的酒店,我们原本就不会有这样的痴心妄想。但是,如果频频光顾,许多人就会理所当然地认为:“多少应该记住我这张脸了吧?”

  老客户自以为认得几位店员,于是觉得店员对自己有印象也是理所当然。

  然而,很多时候店员却没什么表示,难免让老客户倍感失落。“今天比平时来得晚了些啊。”哪怕只有这寥寥一句,顾客便会喜出望外,觉得受到特殊待遇。

  既然经年累月地光顾此处,要求一句关心也并不为过吧?

  虽说店家要为所有人提供最高级的服务,但顾客在内心深处总是希望获得更多。结果却是和其他人没什么两样,想必顾客心里总有一丝失落吧?

  市场营销强调对客户一视同仁,员工们接受的教育素来就是:每个客户都很重要。

  但是,从客户的角度来说,他们又是怎么想的呢?平等对待是他们的诉求吗?

  无差别对待并非每一位客户的期望

  “为每一个客户提供相同的服务。”这样的谆谆教导我们耳熟能详,而且还说得很动听,“哪怕是连100日元(人民币约6元)都不肯花的客户,也要和那些花100万日元(人民币约6万元)的客户一样被同等对待,这和钱多钱少没关系。”

  话可以这么说,但对企业实际未必是好事。

  从根本上来说,是否需要无差别对待客户?

  为所有客户提供相同服务。

  无差别的待客之道。

  试问,那些老客户会满意吗?

  不觉得这样有些怪异吗?

  初次接触的客户和合作100回的常客,两者能毫无区别地对待吗?

  一年花不了1万日元(人民币约600元)的小客户和豪掷100万日元(人民币约6万元)的大富翁,他们所受的服务能相同吗?

  “为所有客户提供相同的服务。”这样就能提升所有客户的满意度吗?恐怕只有合作不多的新客户才会窃喜吧。那么,投入不菲的老客户会怎么想?

  “我和一般的客户可不一样!”这才是他们正常的反应吧?

  不满就此滋生,尤以老客户为最。

  只要心怀不满,分道扬镳就是早晚的事,原因显而易见——待遇与其他客户没什么两样。

  我们不妨扪心自问:哪些客户真正值得维护?

  是一年只花1万日元(人民币约600元)的?还是一年投入1000万日元(人民币约60万元)的?答案一目了然,然而很多店家依然提供无差别的服务。

  经济日报-中国经济网摘自《 25%的回头客创造75%的利润》 作者:【日】高田靖久 中国友谊出版公司


(责任编辑 :石兰)

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