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怎样传递一个令人沮丧的消息

2016年12月07日 10:02    来源:中国经济网   

  你能想象,当你在接过一张超速罚款单之后,还能保持开心吗?

  如果你是一名警官,则意味着你会经历很多,其中有一点是必然要发生的,那就是人们一定会投诉你。超速的驾驶员确信问题出在雷达测速枪没有校正准确上,而被追缴停车罚款的驾驶员则愤怒地认为警察们应当把精力放在对“真正的”犯罪嫌疑人的追查中去,抱怨通常占据了投诉的大部分。显然,他们所抱怨的并不是什么惊天动地的大事,只是人们在与警官接触之后,正确地或者错误地感到了某种不安。

  同样的事情也会常常发生在洛杉矶的一处管辖区内—除非你是副警长埃尔顿·西蒙斯,才能避免这种情况。每一年,他的每一位同事都会被一些人抱怨,然而去年他被投诉的次数则为零,前年也是零。长话短说吧,在过去的20年里—处理过超过2.5万起违规罚款,他收到的投诉次数全都是零。还有传言称他甚至曾在一次停车罚款处理之后被当事人邀请共进晚餐。

  西蒙斯警官十分擅长传递坏消息。作为一名交警,他的职责就是一年到头一上班就传递若干次坏消息。然而,在20多年中,却从来没有任何人对于他的接近而感到愤怒。更夸张的是,人们还会称赞他的行事风格。从他说话的语气到关切的措辞,再到讲究的肢体动作,西蒙斯养成了一套处事模式。他并不像电影中那些自以为是或者铁面无私的警察,相反,他所表现出来的是充分的移情,他能够以一种令人愉悦的方式传达那些你不愿意听到的话语。他甚至还能鼓励你行事合规,让你想要成为一名更加合格的公民。

  西蒙斯在科学传达坏消息的时候依据的是下列的4C原则:

  1. 积累社会资本(capital):通过友善待人、表情温暖、话语温和、语言通俗而不打官腔来实现。

  2. 解释情境(context):不要仅仅告知对方违反交规并罚款,他还会向人们讲解大家如何齐心协力才能保证社区以及道路的安全,使之更加宜居。

  3. 表达同情(compassion):对于驾驶员因为违反交通规定而被罚款给予充分的同情。他的措辞与语气都十分真诚,人们会明白他并非恶意,只是为了完成他的每月指标,并对他表示相信。

  4. 信守承诺(committed):他会做出承诺,针对在这种情况中该如何进行补救给出建议,而且会告知他们自己的工作联系方式,如果有其他问题可以尽管咨询。几乎没有人好意思接受他的帮助,如果接受了则会邀请他共进晚餐。

  西蒙斯所传递的信息和他的同事并没有什么不同,然而他传递的方式也并非使他免于投诉的唯一缘由,他人如何接受信息也是让情况迥然不同的原因之一。

  有一次在我演讲结束后,一位主管走上前来说道:“谢谢你。从此以后我只会说出积极的话语。我不会再去盯着别人的弱点,只会赞美他们。我一定会努力让自己时时刻刻都处于乐观而积极的状态。”这位女士的话语就好像是对我演讲的赞扬,但是我也意识到如果这就是她所铭记的要点,那我的工作还是没有做到位。

  坏消息也是生活中的一部分,对之视而不见—“鸵鸟心态”(见导言)—意味着我们永远都不可能让世界变美好。当孩子的行为、我们的绩效测评或者社会中出现了问题,需要修复时,我们不能坐视不理。但是你传递坏消息的方式对于效果的好坏有着至关重要的作用。

  在本章中,我们将会探索如何在传递负面信息的时候,既不需要试探又可以避免消极。我会针对生活的诸多领域,如工作、家庭以及人际关系,教你使用4C原则,无论是你需要在工作项目中给予他人负面反馈、主持一次绩效测评、汇报公司面临的危机、告知客户订货无法按时抵达,抑或是告诉母亲无法在感恩节回家团聚,我都会向你展示如何科学地让这些交流产生良好的结果。大多数情况下,掌握这种技能可以提高你对他人的领导能力,也能够让你在艰难的时候仍可以在夜晚安然入睡。这不但会让你更加富有魅力、促进积极改变的发生,而且能够帮你更加有效地积累社会资本,从而走上通往成功的康庄大道。

  第一步:积累社会资本

  斯科特成为公司管理层的一员,他对此感到十分兴奋。他被妻子戏称为“无情的现实主义者”,他现在成了团队的管理者。他认为团队如果想要良好地运转下去,有两个员工必须离开。他是在两年前告诉我这件事情的,后来斯科特仍然坚持认为那两个人是公司的累赘,最好的办法就是解雇他们。他的确那么做了,然而现在,他却后悔了。

  这两名他想要辞退的员工所负责的项目汇报、记录以及会计工作长期以来都达不到标准。他成为主管以后所做的第一件事,既不是与团队成员联络感情,也不是倾听成员的建议做出改变,亦不是将成员们聚集起来描绘未来的美好蓝图,而是直接把那两位员工开除了。

  斯科特说,他在入职的第一个小时就把这二位请到了办公室,然后就开始展示他在商学院学到的高难度谈话技巧。他在三个方面赞扬了他们,然后递上了辞退函。带着点儿自嘲式的幽默,他承认他的言辞基本类似于“你打电话很有礼貌,打字很快,煮的咖啡也很好喝,我唯一能发现的问题就是你不擅长你的工作。明天你们都不用来上班了”。就这样,在他升职的第一个小时内,他就排除了影响团队业绩的两个累赘。虽然整个团队都知道这两位同事能力不足,但是就在斯科特解雇他们的同时,他已经失去了团队成员的信任。

  这给他带来的打击是巨大的。整个部门的人都觉得他就像一个趾高气扬的骑士,预先毫不提醒就会解雇别人,斯科特也立即被贴上了忽视人情、冷落员工、只看数字不看人的标签。即便是从未见过他的人,也会根据他们听来的消息去判断斯科特的为人,他手下的很多团队成员也非常担心自己会被不留情面地辞退,所有这些消极影响都直接导致了员工生产力和对项目参与性的下降。如果他们随时都有可能被辞退,为什么还要好好工作呢?一年以后,斯科特的团队在公司的盖普洛测评中得分倒数第一,他有两位优秀的员工跳槽去了竞争对手的公司,老板不得不调他去管理一个小团队。

  斯科特没有可以依靠的社会资本,而这正是你在传递坏消息的时候应该拥有的资源。如果斯科特再等待一天,或者至少等到团队开完欢迎会—向大家宣布将会发生一些变动,但是明年一定会有更加辉煌的业绩—之后,他都可以轻松地解雇那些表现不佳的员工。但他并没有事先积累起社会资本,这也就是他没能有效地传递消极信息的原因。

  社会资本指的是基于对我们的社会网络的信任与意愿而产生的,能够为我们所用、支持我们行动的资源。在繁荣时期所积累的社会资本到了面临挑战的时候,对我们来说等于无价之宝。原因是当艰难的时刻来临时,存储在你社会资本中的人们不需要提前考虑是否可以信任你,或者你是否是一个好人。对他们来说,这是既定的事实。这样他们的大脑才能关注最重要的事情—处理挑战、展开头脑风暴获得解决方案以及采取积极的行动努力前进。

  社会资本包括的资源有信息、想法、力量、影响、信任、善意和合作。很多因素都会影响这些资源的价值,包括社会网络的广度和深度、需要以及时机。如果你对网络中的成员非常熟悉,当在需要增加的时候,比如面对商业上的挑战或者智力、资源的短缺,你就可以将他们联系起来。同事们会认为你是一个拥有充足资源、强大影响力以及良好人际关系的人。

  大量的研究都显示,拥有强大社会网络的人可以在组织中拥有更高的影响力与更多的经济奖励,包括更体面的薪水以及更快速的晋升。处于网络中心的人相对于那些处于网络边缘的人来说,可以赚到更多的金钱,所以说,社会资本通往货币资本。相对于那些每天只是忙着处理本职工作的领导人,注重建立广泛社交网络的领导人则更容易获得成功。社会资本是一种价值连城的货币。

  在应用积极心理学研究中心,我们发现了一个能够强有力地预测快乐和绩效的预测指标,那就是同伴的支持水平—这也是积累社会资本的最佳工具。这种针对商业和个人人际关系的支持性措施是创造社会资本最高效的途径之一。支持在办公室中的表现有:当别人工作滞后的时候施以援手、开展社交活动以及倾听他人的心声。这些行为会让他人认为你是一个值得依赖的人。我们将在支持提供量表中得分为前25%的人称为“工作利他主义者”,并且我们发现这类人的工作积极性是得分为后25%的人的10倍(他们总是等着别人来找自己),前者获得晋升的概率也要高出40%。(如果你还没有做过测试的话,可以在BroadcastingHappiness.com上找到成功量表,测试你的支持水平。可以参考导言内容,并获得你的专属密码。)

  社会资本通常来自我们与他人的积极互动。当我们与他人交流、分享积极的体验之后,我们的大脑就会将对方记录为一个可爱且慷慨的人。想要建立广阔的社交网络并积累高水平的社会资本,必须要不断地在工作内外开展积极的网络建设活动,我们可以通过向朋友致电问好、给家族成员寄送假日贺卡以及对商店售货员微笑来建立社会资本。我们与某人的积极互动轨迹越深远,我们的大脑将此人与“值得信任”“友善”“乐于助人”等词汇所建立的联系就越紧密。与他人共同经历的积极体验会被存入我们社会资本的宝库中,所以人们也会对我们产生信任感。西蒙斯警官仅仅通过不拿手电筒往他人脸上照以及尊敬地对待他们而不是将他们视为顽皮的小孩子严厉批评,就轻松地积累起了一部分社会资本。

  社会资本是你的宝藏。那么应该如何得到并保存这份宝藏呢?首先,你可以利用上一章提到的策略所积累起来的积极与乐观,但是也有另一些快捷有效的方式可以扩充并整合你的社会资本—点滴时刻汇聚带来美好的一天。

  l共享活动

  共享活动是发展社会资本的最为简单有效的方式。借助分享食物、咖啡、茶或者鸡尾酒这样的社交礼仪来建立社会联系已经有几百年的历史了。从中世纪开始,你就应该将曾经与你分享过饮食的人请到家中做客。在现代社会,人们要想与他人熟络起来,最好的行动也是一起去喝一杯。人们的想法是这样的:“如果我请他喝了一杯,彼此认识了,有了联系,或许等到我有需要的时候,他们也会请我。”

  你可以回想一下—你是不是对那些在公司之外见到的同事更加亲密?你是不是因为曾和某位作家在星巴克一起喝过咖啡就不会再批评他的作品了?(想和我喝杯咖啡吗?)并不是食物和饮料让你们加深了社会联系,而是你们共同经历的活动。你可以通过与他人分享食物茶饮来定期向你的社会银行账户存入资产。共享社会活动包括一起参加志愿活动、做运动、看电影或者旅行。活动持续的时间越长、越频繁、情感越充足,你为社会银行账户所存储的资产就越多。而你在社会资本投资上得到的回报是你生命中所能得到的至高无上的回报。

  l频繁进行集体庆祝

  做那个在办公室中关注积极贡献的人吧。我们常常过于关注下一次成功,而忘记去庆祝已经取得的成功。你如果阅读并实践了第2章中所讲述的策略,那你应该在这方面驾轻就熟了。如果还没有掌握该策略的话,试着回顾一下你的办公室之前所取得的成就,比如让客户感到满意、完成了某些项目或者实现了销售目标,试着将过去的成就与目前的项目或目标联系在一起。举个例子来说,我们有一位来自密歇根州卡拉马祖市的客户,他最近在一次员工周例会上向他的团队成员们讲道:“我知道大家都在为第二代去纤颤器的研发夜以继日地努力着。我想或许我们可以暂停几分钟,回头看看我们已经走了多远。两年前的今天,我们向5位客户发放了机器的测试版,好评如潮,而时至今日,我们已经拥有了超过50位客户。去纤颤器在全美各地拯救了超过300个鲜活的生命。我希望大家能够将此铭记于心,并让其不断激励你们在最后的几周中努力工作。我相信我一定会这么做的。”

  让自己成为赞扬、灵感和动机的源泉,如此便可以积累你的社会资本,因为人们能够看到你是如何铭记成功的。进而,他们便会觉得与你的联系越来越紧密。

  l交流5分钟

  每天主动地与你的社交网络中的某个不太熟悉的人交流5分钟,并且每天都联系不同的人。或许你必须要努力练习而成为关爱他人和即兴聊天的高手,但一旦你掌握了技巧,这些交流都会让你觉得无比有趣。在交流中,试着了解对方的某条新信息,可以与工作有关—“对于你现在的工作,你觉得最棒的一点是什么?”或者“那个项目进展如何?有没有哪个人,包括我在内,可以为你的成功提供什么帮助呢?”你也可以去了解一些个人性的信息:“这周末的牛仔游戏是不是棒极了?”关键在于要进行一种积极交流,因为这会让人感到与你聊天十分舒心,从而逐渐与你建立联系。

  l唤起他人

  了解他人的优势是让他们感受到关注与欣赏的有效方式。优势可以包括创造力、好奇心、谦逊、善良、幽默、领导力、对学习的热爱、社交智慧、团队协作力以及热情。(想要了解个人优势的完整清单、获得完美评估,请登录ViaCharacter.org,访问VIA研究中心。)

  性格优势是我们的一部分,不可能被别人抢走,所以与赞扬他人的成功不同—今天还令人欢呼雀跃,明天就已经不是新闻了,赞扬他们的性格特点也会为他们带来巨大的影响。你可以在自己的社交网络中的朋友们表现出下列品质的时候及时地赞扬他们:勇敢(你的销售助理在面对一群客户之时主动汇报了公司近期一系列产品的进度)、善良(新来的实习生陪另一个部门的同事加班到很晚)或者热情洋溢(年会委员会主席让今年的年会超越以往、大有突破)。发现他人的优势和有可圈可点之处的具体事例,成功创造属于你们二人的社会资本。

  每天你都应该至少花费20分钟来积累你的社会资本,否则,当困难来临时,你的储备金可能不足以带领他人战胜挑战或者有效地传递消极信息。在完成你每天的目标时你可以进行分配,这种方式花3分钟,那种方式花5分钟。在BroadcastingHappiness.com网站上的“分享你的故事”的板块中,我们还收集到了其他一些同样能够积累社会资本的建议,例如提供办公时间、发送积极邮件、在休息室随意聊天、组织专业发展活动以及提供学习机会,甚至连请同事们喝杯啤酒也是个不错的选择。

  如果你是一位企业家,可以考虑组织一次有趣而随意的晚餐,邀请你们当地的其他企业家共同参与。我听到过的最好的点子就是在伦敦股票交易大厅举办的“星期五啤酒购物车”的活动。当金融风暴南袭之后,啤酒车的资金耗尽了,但是有一位经理打开自己的腰包为他的团队成员购买啤酒。他说这是他一辈子最有价值的投资,而他真的是一位专业的投资人。他的团队成员为了他而更加努力地工作,不但重整了业务,并且这个团队最终比公司上下所有其他部门都取得了更加迅猛的成功。当公司经历重组的艰难时刻时,每一个人都明确地相信他会带领组织走向一个美好的未来。这都得益于他发展起来的社会资本,即便他不得不选择裁员,人们会对此感到难过,但是仍然会相信他是真正在关心整个团队。这个故事与本节开头部分斯科特的做法正好是相反的。最后要总结的就是,如果你没有事先发展好你的社会资本,那么就不要传递消极的消息。

  第二步:解释情境

  在传递坏消息之前你需要建立起社会资本,但是在传递的过程中,你需要为对方解释环境,并充分地表达同情,我通常都会这么做。无论你是一名主管、维修员,还是母亲,当你要向别人传达消极消息的时候,你如何为传播搭建框架都极其重要。

  有一天,我前往计算机业界巨头惠普公司,在公司正经历挑战时针对传播乐观情绪的商业价值做一个讲座。我还没有来得及上台,就听到公司即将进行裁员的消息,按计划要裁掉大约55 000个职位。(多么糟糕的动力开场!)面对他们,我解释道,他们或许比以往更需要这个研究来帮助他们突破消极消息的屏障,否则便会妨碍公司的发展。在讲座结束后,出乎我的意料,一位高级技术主管告诉我其实他非常期待重组。我脑海首先浮现的念头就是这个人要么是开玩笑,要么疯了。然而事实并非如此,他迎接重组的原因其实是非常合理的。他认为重组之后,他就可以换一个新的老板了。我笑了,但是他告诉我一个故事,那让我意识到他所谓的坏领导不看情境而好领导却能够做到。

  每当出现商业挑战的时候—比如项目或许无法赶在最后期限前完成,他以前的老板都会以某种方式向整个团队传递消极的信息,但仍然给予他们力量与乐观情绪来弥补之前的不足。但是新来的老板罗杰,从未激励过任何人,更糟糕的是,他让每名员工都深感压力。例如,罗杰会这样说:“我们已经落后于计划日程5天了。这个我马上就要,所以你们必须加班。”

  罗杰之前那位积极的老板也会传达同样的消息,但同时他会考虑情境,改变向他人传递信息的方式。他会这样表达:“我知道每个人都已经为了这个项目工作了很长时间,耗费了很多心血(前提情境),大家所做出的成果的质量也非常高(理解努力),比如贝利刚刚发送的那份幻灯片材料(了解细节)。按照公司的高层领导给我们设定的日程表,我们已经落后了5天(坏消息的内容),你们可能会认为他们根本就不能理解这个项目需要多少努力(情感联结),但他们实际上是理解的,然而我们也必须要成功地完成项目,实现销售目标(坏消息的合理性),不让任何一位伙伴离开(情感原因)。所以,我希望你们今晚能够加班,我知道这意味着你们今晚就没有时间陪伴家人了(情感理解)—我也是同样的(承诺,这其实是第三步的内容)。但是我相信我们一定能够出色地完成工作,帮助公司中无数的家庭在今年能够获得足够的收入(努力工作的意义)。”

  是的,之前的老板发表的这段长长的坏消息要多花费30秒的时间,但是两者所带来的效果却是天差地别。有些主管在传递消息的时候有一种创可贴心态:迅速撕下,只求少痛一点儿。但是优秀的主管就好像医术精湛的大夫,他们清楚只要能够让他人了解行动的原因,他们就会充分信任他,并且在未来也能紧紧地跟随他。

  为了能够完美地解释情境,更好地传递坏消息,一定要注意我在上一节中列举的重点。你应当站在坏消息接受者的视角上,提供一些能够表明你理解了环境的细节;对于坏消息的来源与原因提供充足的解释;通过具体的事例清晰地为你理解的坏消息所导致的后果提供充分的证据;最后还要设置一种可以让当下所面临的问题可迅速得到积极解决的情境。最后一项要求我们拥有十分强大的建立框架的能力。

  当面临压力情境时,人们非常容易陷入两种不同的框架陷阱中。我们常常将压力情境描绘为“狭窄”或者“二元”这两种形式,而这两种形式都有害而无利,都可能阻碍进步、扼杀积极行动。狭窄框架常常出现在我们只搜集到一小部分事实与解决方案的时候,那时我们无法看到那些真正有用、可以解决问题的办法。比如说,如果销售量下降了,你可能会考虑调整销售能力最差的员工的职位或者要求所有员工加班,而忽略了其实还有其他选择,例如为所有员工提供销售业务技能培训,或者将业务水平最差的销售员与业绩突出的销售员配对,形成一个非正式的帮教组合。

  相似地,二元框架指的是你的大脑认为当下情境只有两种结果—非赢即输。例如,汤姆最近6个月来在董事会上连一条建设性的意见都没能提出,他便开始重新考虑自己是否还有能力担任这个职务。如果你认为他的选择除了留下就只能离职的话,你可能遗漏了事件的某些部分。或许是由于出现了什么你没有意识到的事情,才导致了他行为的变化。通过与他进行开诚布公的交流,你才会了解到原来他去年提出的三条建议都被否决了,所以他决定在会议上多听取他人的意见,充分理解公司的需要。如果带着二元心态直接开火,不但可能会破坏人际关系,还会让你在了解他们之前就烧毁了沟通的桥梁。无论情境如何发展,有些人可能会因此固执己见、墨守成规而忽视重要的新信息,不管事件以及交流如何展开,他们的思维都已经僵化了。而我们头脑僵化的时刻越多,取得成功的概率就越小。成功的传播者是能够不断自我更新以面对挑战的人。

  每当我提起解释情境的重要性时,常常会有人问我对于好消息和坏消息,先传达哪一个会比较好。对于这个问题,的确存在一个科学而明确的答案。根据加州大学河滨分校的研究者安吉拉·列格以及凯特·斯文尼的研究,大多数的信息接受者宁愿先听到坏消息。这个结果对我来说意义非凡!如果我知道有坏消息来临,我愿意尽快将其妥善处理。然而,从传达者的角度来讲,研究人员也发现,如果你想让接受者在之后能够保持积极而目标明确的行为(例如,做一些事来改变消极环境),你还是应该先传达好消息。原因是如果人们一开始就听到了好消息,并且知道了还有坏消息的存在,他们就会开始担心坏消息究竟是什么,这种持续增长的忧虑会让他们集中精力,做好手头的事,以便弥补情境中的不足。如果已经完全没有可以补救的余地的话,你也可以先传达坏消息。所以如何选择传递消息的顺序取决于你想要接受者有什么样的反应。举个例子来说,如果一名医生要告诉某位病人他的病情很严重,已经回天乏术,那他可以先告诉病人坏消息,然后再告诉他好消息,让他更容易接受这个现实。然而,如果病人还有救的话,医生应该先传达好消息,然后再将坏消息告诉他,最后再告诉他接下来可以采取哪些积极措施。

  另一个绝佳的案例来自我的朋友吉尔,他是个天生的积极传播者。他清楚地明白与其告诉父母“今年我不能回家与你们一同庆祝感恩节了”,不如发现一些其他的事实,告诉他们他有更重要的事要做,以抚慰父母的失望:“由于工作日程的原因,今年的感恩节我回不了家了,我可能会在1月和3月回家看望你们,多亏家附近有一个咨询项目,这多么令人兴奋啊。”

  吉尔所解释的情境让父母获得了更多的希望,而不会让他们因为觉得无法很快见到儿子而感到沮丧。吉尔传达了坏消息,他的父母也无力改变这些事实,但是他告诉父母自己明年将会回家两次,为交流画上了圆满的句号。

  当你在构思如何去解释情境时,请记住以下要点:

  l确保你保持开放的思维。弄清楚你是否对解释情境保持着灵活性,为新的信息保留空间。

  l检索环境中其他可以考虑的选择。主动地寻找新信息或潜在的解决方案。

  l更多地使用充满活力的词句来描述情境,这样才能激活你与他人,而不是麻痹所有人。

  人们常常认为某些事,比如绩效测评,是消极的,但这也是一种积累社会资本和推动积极进步的机遇。如何去解释你或者公司遇到的消极的情境是你的选择。你可以精心解释,让员工们看到结论背后的逻辑(假设过程是公平的)。当人们发现传达者可靠、心怀好意并且过程公平的时候就会更愿意接受反馈。

  通常通过辨认你建立框架的方式就可以评估其是否有效、是否需要做出调整。在传达坏消息之前就自然地发展这种认知,可以帮助你找到对你来说最有用的框架。

  第三步:表达同情

  像大多数人一样,我十分厌恶航班延误,特别是在我迫不及待想要回家的时候。由于工作原因,我需要常常乘坐飞机,因此我经历过各种神奇的事—航班延误、取消、航线更改,甚至有一次我抱着尚在襁褓中的四个月大的婴儿赶到机场,但是机场却关闭了(要爱上芝加哥奥黑尔机场了!)。但即便我有过这么多戏剧化的乘机经历,却没有一次能比得上2007年2月捷蓝航空的乘客在那个大雪天所经历的一切。

  你或许还会记得这个时间,因为在那个时候它占据了各大新闻媒体的头条整整一周时间。数千名乘客滞留在纽约肯尼迪国际机场的机舱中,肆虐的暴风雪让跑道被迫关闭,许多飞机的机身都结了冰,被冻结在原地。机舱内的空气异常闷热,食物和水的供给也开始短缺,卫生间更是一团脏乱。有一对新婚夫妇原本打算飞往加勒比海的阿鲁巴岛度蜜月,他们说,记得那时只能透过飞机的窗户望着远处的航站楼,既去不了沙滩享受假期,也无法回到自己的家。作为新婚夫妻,能这样度过第一夜也算是够美妙的了。

  在暴风雪终于结束的时候,捷蓝航空取消了肯尼迪机场超过250架次的航班,再次令数千人滞留机场。重新订票几乎是不可能的了,乘客们怒不可遏。作为一家曾花费数百万美元来建立信誉的消费者首选的廉价航空公司,这场风雪几乎也同时冻结了公司未来的业务与收益。

  直到公司创始人兼首席执行官戴维·尼勒曼勇敢地站了出来,情况才有所转机。他给出了航空史上最棒的道歉信,在整个公司做错了所有事之后,他力挽狂澜,成功地做出了所有正确的选择。他使用的正是本章阐述的4C原则,但是其中最有效的一点就是他对于乘客所经历的痛苦表达了深切的同情。

  尼勒曼给乘客的致歉信是这样开始的:

  我们对此感到十分抱歉与难堪,但最重要的,是我们深深的歉意。上周我们经历了捷蓝航空创办7年以来最艰难的一周。由于东北部严重的暴风雪天气,致使我们的乘客遭受了难以接受的航班延误、取消、行李丢失以及其他的众多不便……而由于我们在周末为了准备总统日而忙碌不堪,导致消费者通过捷蓝航空预订机票的过程十分艰难,甚至很多乘客无法成功预订机票,这更是让我们的恢复工作变得困难重重。对于由我们公司给各位造成的焦虑、沮丧和不便,语言已经无法表达我们诚挚的歉意。

  尼勒曼并没有像玛丽·波平斯那样,竭尽所能地为自己的发言裹上糖衣。他的致歉信简明扼要—并清晰地指明了人们当时的情绪。他了解人们的感受,并借此卸下了他们的防御。如果人们感受到你与他们正在共同经历这些糟糕的事情,就会少一些不安,对你少一些厌恶。当然,如果他没有紧接着履行承诺,也就是4C原则中的第四条,他的同情也不会令大家信服,先暂停一下,等到下一节,我们再接着讲完这个故事。

  在传达完一个坏消息之后,接下来你应该向对方表达的最佳也是最重要的内容,就是同情。同情是一种对他人的压力、遭遇或不幸表示关心的感觉。这个词来自拉丁语中的一个表示“共同遭受”的词汇,对他人表示同情并不简单地等同于对其感到抱歉,同时还应该伴有一种想要帮其缓解痛苦的欲望。无论你是要传达坏消息还是应对消极的环境,同情都是你最得力的伴侣。它会将你带到交流对象所处的位置,而不是让你沉浸在你所处的地位,在指挥台或谈判桌上自我感觉良好。还记得西蒙斯警官吗?很多从他手上接过罚款单的人都这样说,西蒙斯的微笑让他们感到他是一个和他们平等的人,而不是一个高高在上的纪律审判者。

  事实上,科学研究的结果也是支持西蒙斯和尼勒曼的做法的。

  来自加拿大西蒙弗雷泽大学的研究人员发现,在公司裁员期间,那些业绩突出的公司会关注员工的士气及福利,这使得员工保持高水平的生产力。如果没有同情与关爱,裁员期间员工的生产力就会一落千丈。这再一次说明,你传达坏消息的方式决定了一切。很多人害怕传达坏消息,因为他们担心会导致更多负面结果,然而相关研究却证明了有时候事实情况是完全相反的。

  我最喜欢的有关西蒙斯的故事是从他的上级领导那里听来的,他说大多数警察都认为他们应当表现得铁面无私才是对的,并且绝对不可以有其他的选择。他说警察们认为人们都会憎恨消极的信息,但是西蒙斯却证明了事实并非如此(25 000张罚款单而从未被投诉),而同情正是他保持这项惊人纪录的法宝。

  同情不但会创造道德意识,还能够创造商业意识。在一项由杜克大学和俄亥俄州立大学合作开展的研究中,研究人员发现如果员工遭到不正当的解雇,他们有17%的概率会状告公司,而如果辞退函是以一种充满同情的方式被递交给员工的,他们状告公司的概率显著降低,只有4%。

  同情的价值在生活中的诸多方面都存在。肯塔基州列克星敦退伍军人医疗中心的医生曾做过一个巧妙的研究,发现只需要简单地通过在全医院推行“对不起”政策—也就是当医生被指控不作为的时候给予医生向患者道歉的机会,就为医院节省了数百万美元的索赔款。举个例子来说,在1990年到1996年中心还没有实行这个政策的时候,相比其后来开展了“对不起”政策之后,平均每一起索赔款的数额达到了新政策实施后的627%。而如果医生表现冷漠、推卸责任或者不向病人正式报告医疗过失所导致的后果,索赔款将由其本人给付。同情使得医院每年都能节省数百万美元,而据估计,采用了“对不起”政策的医院仅占美国全部医院的5%~10%,这真是让人难以理解。

  回想一下在你的生活中,上一次生气、感受到压力或者受伤的情况,你向别人吐露心声、讲述遭遇的时候,对方向你表达了同情之心。是不是仅仅有人能够倾听并理解你就能让你觉得舒服一些呢?如果你要告诉你的朋友,你无法与其一起去参加计划了整整一年的滑雪度假,那么对她的失望表示同情,这可以让对方的反应从气愤变成理解。当你要告诉孩子他的化学成绩太差的时候,试着表达你能够感觉到他的沮丧,或者你理解化学对于某些人来说的确是比较困难的学科,再或者你懂得他宁愿和朋友玩耍也不想去配平化学公式—这些话语都能建立情感联结,而不会树立起层层的心灵屏障。传达坏消息从学习做真实的人开始,而这意味着当别人遭受不幸的时候要表达同情理解,而不是摆出高高在上的姿态。当面对不甚友好的环境时,同情便是情感联结的重要纽带。

  第四步:信守承诺

  让我们暂时回到刚刚讲过的捷蓝航空的故事。在对沮丧的乘客们表达了同情之后,如果尼勒曼没有紧接着对坏消息的接收者做出承诺,捷蓝航空的社会资本还是会面临巨大的损害。捷蓝方面大力督促维护乘客利益的法律的出台,公司还重新招聘了大量员工,以调整业务流程,确保未来不会再出现这样严重的大规模延误事件。同时,虽然尼勒曼有权利以天气恶劣为由拒绝支付赔偿款,但他还是为所有受到影响的乘客做出了补偿。

  当你传达坏消息的时候,你需要花费一些社会资本来保持影响的积极性,就好像你花费银行账户中的存款一样。为了能让这些资本回归,你需要做出承诺,采取一些正确的行动。当你对某人的快乐、团队的成功或家庭做出承诺,并且实现了承诺时,你就会得到一大笔借由这份社会资本的投资所获得的收益。言语固然是伟大的,然而行动在创造社会资本的时候,有着10倍于言语的速度。

  在传达坏消息的时候有一个关键就是,要让人们知道这个消息并非事件的结束。在绩效评估中,如果你暗示着这样的信息—“在满分为10分的评估中,你只得到了2分,你会得到2分对应的薪水,或许在这个公司你也只能得到这些了”,那就会让这位团队成员变得无比沮丧,并形成一种无论如何努力都不会进步的信念。而一个信守承诺的领导可能会以一种不同的方式传达这个坏消息:“你在绩效评估中得了2分,今年你只能得到2分水平对应的薪水,但是我相信你有潜力在未来能够得到9分甚至满分,现在,我想和你一起马上制订一个计划,让你能够在今年取得9分的成绩。明年,我每个季度都会给你打电话,看看你有没有将计划落实到行动中,还是仅仅说说而已。”看到区别了吗?你要确保你留给接收者的不仅仅只是消极信息,还应该有一个行动计划,帮他们确定在特定的领域中他们需要做出哪些努力才能够提高,以及你们双方将如何追踪进度。这个过程一定要具体,并且记住成功取决于承诺。你的目标是向对方的良好状态和成长做出承诺,并且你要相信对此人来说,他是有可能实现这一切的。

  我的朋友玛丽是康涅狄格州纽黑文市的一名护士,她能够在极度艰难的情况下对病患做出难以置信的承诺。在对青少年患者进行检查的时候,她遇到过一些父母忽视孩子病情或者不愿意对孩子采取适当医疗救护的情况。每当这时,玛丽就会给儿童与家庭部打电话(也就是DCF或称儿童保护服务处)举报这些父母或监护人的所作所为。医疗从业人员给DCF致电是可以匿名的,以此来维系医护人员和病患之间脆弱的关系。虽然她的大多数同事都会选择匿名举报,玛丽却总是会在报告最后附上自己的名字。不仅如此,她还会亲自告知病患家属这一坏消息:她已经给DCF打电话了,相关部门会对其家庭成员展开调查。她会解释原因(解释情境)并告诉家属们,抱歉这会让他们感到沮丧、尴尬并给他们带来不便(表达同情)。但下一个步骤却更为关键。

  玛丽对家属信守承诺。她提出了自己提供帮助的精确计划,包括如果有必要,她会出庭作证、安排后续就诊时间、致电不同专家确保病患得到了看护,以及在今后为家属提供长期的咨询服务。她告诉家属们,如果她看到了积极的改变,会在法庭上为其做出证明。玛丽和西蒙斯警官一样,从来没有收到过任何投诉。而且在这个案例中,不同于开具100美元的超速罚款单,她所传递的坏消息可能是最关乎责任的问题:对父母合格与否的评估。但即便是如此严肃的消息,玛丽的承诺还是帮助病患的家属们明白了消极并非故事的结局。

  通常人们传达坏消息与做出承诺的情况不会像医疗介入一样可怕。我的公公,乔·阿克尔博士,是贝勒大学的一位神经科学家,同时也被任命为学校的顾问。最近,阿克尔博士告诉我,他有一名学生想要在本学期毕业,因为她想要和朋友们一起在毕业典礼上离校,并且她也无法再继续负担学费了。唯一的问题就是她有两门阿克尔博士开设的课程以及系里的另外一门课程的成绩不及格,想要毕业的话,她还差两门课程。如果不提醒她的话,她在毕业前一周才会知晓,或者从学校自动发送的邮件中获悉,而阿克尔博士则主动在办公室约谈了这位姑娘,并告诉了她这个坏消息:“你这个学期无法毕业。”

  这个姑娘哭了起来,称自己已经交不起学费了,而且她的家人也已经动身前来参加她的毕业典礼。阿克尔博士对于该学生的情况表达了充分的同情,重要的是,他随后做出承诺一定会为她提供帮助。他打电话给管理部门,找到了一个办法可以让她顺利与朋友们一同离校,只是她必须在夏季或秋季学期中通过这两门课程才能正式拿到学位证书。他还帮助她与经济资助基金管理处取得了联系,该部门能够为她继续完成这两门课程提供贷款。她失败了,但是她的失败—如果能够纠正错误的行为、努力学习的话—并不会成为更多失败的开端。

  如果你已经高效地积累起了你的社会资本,可能会认为出现在你生活中的其他人已经知道你对他们的承诺了。但是请不要假设他们已经知道,对他们重申你的承诺可以让你成为一个游戏规则的改变者。社会资本一开始的受益人是你,在传递坏消息之后表达承诺相当于重申你不但是和他人在一起的,更是站在他们的角度来思考的。为了能够前进,这也是一个绝佳的检查机会,什么已经做好,另外还需要补充什么。如果你已经在采取正确的行动去帮助他人,那么这就是你提及自己想法的机会。但是你必须自愿地做出实际的承诺。一位父亲,对于没能观看女儿的篮球赛表示了同情之后,可以动用已积累的社会资本,向女儿承诺之后的两场比赛他都会去观看。然而,如果他破坏了约定,没有去观看球赛,不但他的这份资本会全部赔本,甚至他的整个社会资本都会被毁掉。就好像经过金融破产之后需要7年时间才能弥补信用一样,对这位父亲来说,可能需要几个星期甚至几年时光才能修复他的社会资本。

  美国有线电视新闻网曾经报道过这样一个有趣的例子,在美国国家橄榄球联盟2015赛季刚开始的时候,猎鹰队的一位粉丝曾说,如果猎鹰队能够突破纪录达到6–10的战绩,他将会吃掉自己的帽子。猎鹰队虽潜力无限,但最终还是崩盘了,而你想不到的是,结果正是6–10。这位粉丝只能要么食言,要么食帽,后来他选择履行自己的承诺,在YouTube.com上直播了自己吃掉一整个帽子的过程,并且没有吐出来。所以说,一定要信守承诺啊!

  小结

  约翰·列侬有一句名言:“世间一切事情的结局都是美好的,如果不美好,那就不是结局。”当艰难的时刻到来时,那并非自然而然地预示着更艰难的时刻将会来临,特别是如果你能够更好地传递坏消息时就更不会让情况更糟。坏消息也不是故事的结局,很多时候,它只是一个开始。重建常常能够将人们联系得更加紧密。一次糟糕的绩效评估结果,或者一个严重的错误可能为成长和更深刻的联系创造机会。建议一位朋友他应当去健身房,因为他的肚子实在太大了,这可能会拯救他的生命。

  但是这其中最重要的部分是,如果你创造了社会资本,解释了情境,表达了同情,履行了承诺,你能够在未来收获一大笔社会资本。当你信守承诺出现在篮球赛的观众席上时,你的孩子会在你的社会资本账户中存入更多的信任。如果你是一位像西蒙斯警官一样的传递坏消息的高手,你也有可能会被邀请共进晚餐。

(责任编辑 :石兰)

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